窝窝商城客服中心:精耕细作 打造卓越客户体验
2014-10-11

目前,中国电商同质化相对比较严重,服务质量成电商差异化竞争利器,客服的服务质量直接影响着用户的购物体验与客户粘度。相比实物电商,以团购为代 表的生活服务电商对客服质量的要求会更高。借此,CTI论坛记者采访了窝窝团(商城)客服中心及商服中心运营总监张震先生,张总详细阐述了窝窝客服“全能 型”服务体系,以及客服中心如何提供差异化客户服务、培训考核等管理机制,并介绍了“窝窝商服中心”的组建情况以及在移动应用和大数据时代下,窝窝客服中 心服务的情况。

窝窝团(商城)客服中心及商服中心运营总监张震

  窝窝团(商城)客服中心及商服中心运营总监张震

  “全能型”客服 提升客户体验

  窝窝生活商城是中国最大的生活服务电子商务平台之一,是生活服务电子商务的领先者和实践者。致力于把本地生活服务商家与消费者连接起来,帮助商家出售剩余服务能力,帮助消费者经济理性地消费,旨在打造中国领先的吃喝玩乐生活服务在线商城。

  对于电商企业来说,良好、专业的客户服务是日常运营中非常重要的一环,是消费者认知企业品牌的一个重要指标,也是提升客户体验满意度的关键。窝窝在“客服”环节一直有着自己的模式和体系。张总总结了以下三点,阐述了窝窝客服人员贴心、专业的服务。

  首先,窝窝客服人员要熟知商家产品销售和运作规则。窝窝在与商家合作时,都会和商家明确说明服务标准和内容,客服可以掌握准确的商品服务信息; 根据公司知识库储备资料,客服会清楚知道商家产品的运作规则,消费者在来电咨询时,客服能够准确、及时指引引消费者应该怎么样操作。

  其次,窝窝客服人员要熟知“支付”功能。在窝窝平台购买产品后结算可以通过pc、手机端的网银、支付宝等进行结算,但很多消费者没有安装网银、 支付宝等客户端,导致无法结算,客服就需要掌握支付设备的安装和使用,能够指导消费者顺利安装并结算。消费者对整个消费过程感到满意,离不开客服贴心、专 业的服务。

  最后,窝窝客服亲身体验。窝窝客服都会亲自团购商品,并消费体验,通过亲身体验总结商品和服务问题给其他消费者指引,比如提前预约、乘车路线、验证码消费等等,客服还会根据消费者的需求给出一些建议让其选择。

  “在售前、售中、售后,窝窝客服一直以贴心、专业的服务来满足消费者,提升客户体验满意度。虽然以上三点对客服人员来说有一定的挑战性,但这也恰恰是窝窝客服团队的优势体现。”张总对CTI论坛记者表示。

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